Серия «Посуточная аренда в Израиле». Шаг 18 из 40.
Общение с гостем до заселения
Обслуживание гостя начинается не в момент передачи ключей, а с первого обращения. По качеству переписки человек оценивает, насколько надёжно организована аренда и получит ли он помощь после приезда.
Хорошая коммуникация должна быть:
- своевременной;
- понятной;
- вежливой;
- конкретной;
- последовательной;
- зафиксированной письменно.
Задача управляющего — собрать необходимую информацию, подтвердить условия и сделать прибытие максимально предсказуемым для обеих сторон.
Отвечайте без необоснованной задержки
Гость часто пишет одновременно нескольким владельцам. Если ответ приходит слишком поздно, он может забронировать другую квартиру.
Перед подтверждением необходимо проверить:
- свободны ли даты;
- правильно ли установлена цена;
- готова ли квартира;
- нет ли пересечения в календаре;
- подходит ли объект указанному количеству гостей;
- возможно ли заселение в нужное время.
Какие вопросы нужно задать
- даты проживания;
- количество ночей;
- количество взрослых;
- количество детей;
- необходимость детской кроватки;
- количество и тип требуемых спальных мест;
- цель поездки в общих чертах;
- предполагаемое время прибытия;
- способ приезда;
- необходимость парковки;
- наличие домашних животных;
- потребность в лифте или низком этаже;
- наличие пожилых людей;
- примерное количество багажа;
- предпочтительный язык общения.
Следует задавать только те вопросы, которые необходимы для организации проживания и проверки соответствия правилам квартиры.
Уточните состав гостей
Фраза «нас будет четверо» не всегда даёт достаточно информации. Четверо взрослых, двое взрослых с двумя маленькими детьми и пожилая пара с сопровождающими могут иметь разные потребности.
Необходимо понять:
- кому нужна отдельная кровать;
- подходит ли раскладной диван;
- потребуется ли детская кроватка;
- достаточно ли места для всех;
- сможет ли группа пользоваться одной ванной;
- соответствует ли количество гостей правилам объекта.
Узнайте цель поездки
Не нужно требовать от человека подробностей личной жизни. Достаточно понять общий характер поездки: отдых, репатриация, медицинское лечение, посещение родственников, командировка или временное жильё.
Эта информация помогает предложить подходящий объект и подготовить необходимые условия.
Подтвердите характеристики квартиры
До оплаты следует повторно сообщить:
- адрес или район;
- количество комнат;
- этаж;
- наличие лифта;
- количество ступеней;
- спальные места;
- максимальную вместимость;
- парковку;
- кондиционеры;
- Wi-Fi;
- стиральную машину;
- близость к морю или транспорту;
- важные ограничения.
Нельзя рассчитывать, что человек внимательно изучил все разделы объявления.
Этаж, лифт и багаж
Информацию об этаже и лифте необходимо сообщать до бронирования, особенно если дом старый или к входу ведут ступени.
Представьте человека, который провёл в дороге сутки или больше, не спал, прилетел с детьми и несколькими тяжёлыми чемоданами. Если только возле дома он узнаёт, что квартира находится на четвёртом этаже без лифта, его возмущение будет совершенно понятным.
Поэтому необходимо заранее спросить, есть ли пожилые люди, имеются ли ограничения по передвижению, сколько будет чемоданов и подходит ли гостям указанный этаж.
Особое сопровождение новых репатриантов
Команда Domik Apartments более 12 лет работает с новыми репатриантами. Их прибытие часто отличается от обычного туристического заселения.
До прилёта желательно уточнить:
- номер рейса;
- предполагаемое время прибытия;
- работает ли телефон в Израиле;
- кто является основным контактным лицом;
- каким транспортом семья поедет из аэропорта;
- сколько будет багажа;
- требуется ли лифт;
- понимают ли гости порядок получения ключей.
По возможности новым репатриантам и пожилым людям лучше предлагать низкий этаж или дом с лифтом.
Обсудите время прибытия
Фраза «прилетаем вечером» слишком неточна. Следует учитывать задержку рейса, паспортный контроль, получение багажа, дорогу из аэропорта, пробки, поиск адреса и парковку.
Если самолёт приземляется в 20:00, это не означает, что гость будет возле квартиры в 20:30.
Зафиксируйте условия до оплаты
До получения предоплаты гость должен увидеть:
- даты;
- количество гостей;
- полную стоимость;
- дополнительные платежи;
- размер предоплаты;
- остаток оплаты;
- страховой залог;
- правила отмены;
- время заселения и выезда;
- основные правила проживания.
Что отправить после подтверждения
- название или код квартиры;
- даты проживания;
- количество ночей;
- количество гостей;
- полученную сумму;
- оставшуюся сумму;
- способ передачи ключей;
- время заселения;
- контакт управляющего;
- срок отправки подробной инструкции.
Код от замка или бокса с ключами лучше отправлять ближе к заселению после выполнения условий бронирования.
Разделяйте информацию на этапы
После бронирования:
- подтверждение дат;
- стоимость;
- правила отмены;
- адрес или район;
- контакт управляющего.
За несколько дней до приезда:
- точный адрес;
- маршрут;
- парковка;
- этаж и лифт;
- запрос времени прибытия;
- проверка оставшейся оплаты.
За день до заселения:
- способ получения ключей;
- фотографии входа;
- код доступа — если применимо;
- пароль Wi-Fi;
- краткие правила;
- телефон для экстренной связи.
В день приезда:
- подтверждение готовности квартиры;
- напоминание адреса;
- проверка времени прибытия;
- сообщение о доступности управляющего.
Подготовьте понятный маршрут
Инструкция может включать:
- ссылку на карту;
- фотографию дома;
- фотографию входа;
- номер подъезда;
- этаж;
- ориентир возле здания;
- место парковки;
- расположение лифта;
- путь к боксу с ключами.
Не отправляйте код доступа слишком рано
Код желательно отправлять подтверждённому гостю после выполнения условий оплаты, незадолго до приезда и на проверенный номер телефона.
После выезда код необходимо изменить, если система не создаёт отдельные временные комбинации.
Объясните основные правила заранее
Гость до приезда должен знать:
- можно ли курить;
- разрешены ли животные;
- допустимы ли посетители;
- запрещены ли вечеринки;
- какие действуют часы тишины;
- сколько человек может проживать;
- как используется парковка;
- требуется ли залог;
- что делать при задержке.
Общайтесь на понятном языке
При работе в Израиле полезно подготовить шаблоны на русском, иврите и английском языках. Переводы должны содержать одинаковую информацию.
Если гость плохо понимает язык, используйте короткие предложения, фотографии и пошаговые инструкции.
Автоматизация и личное общение
Шаблоны помогают быстро отправлять подтверждение, маршрут, инструкции, правила и напоминание об оплате.
Но каждое сообщение необходимо проверить и персонализировать. В нём должны быть правильные имя, даты, адрес, этаж, код и количество гостей.
Не перегружайте гостя сообщениями
Лучше отправить несколько структурированных сообщений, чем десятки отдельныхных фраз. Каждое сообщение должно иметь конкретную цель.
Сохраняйте важную переписку
В карточке бронирования следует сохранять:
- контактные данные;
- состав гостей;
- согласованную цену;
- подтверждение оплаты;
- специальные просьбы;
- время прибытия;
- изменения дат;
- согласие с правилами;
- отправленные инструкции.
Передавайте информацию команде
Горничная, администратор и человек, отвечающий за встречу, должны знать время заселения, количество гостей, количество комплектов белья, необходимость детской кроватки и способ передачи ключей.
При этом сотрудникам не нужно передавать лишние персональные сведения.
Если гость перестал отвечать
- Отправьте короткое сообщение.
- Повторите его по резервному каналу.
- Проверьте правильность номера.
- Укажите срок, до которого требуется ответ.
- Объясните, как будет организовано заселение без связи.
- Подготовьте безопасный резервный вариант передачи ключей.
Сообщите контакт для экстренной связи
Гость должен знать, кому звонить, в какие часы доступен управляющий, какой номер использовать ночью и что считать срочной ситуацией.
Финальное сообщение перед приездом
Квартира подготовлена к вашему приезду. Адрес и инструкция по получению ключей находятся в предыдущем сообщении. Пожалуйста, сообщите, если время прибытия изменилось.
Основные ошибки
- отсутствие ответа на первый запрос;
- подтверждение без проверки календаря;
- неполная информация об этаже и лифте;
- отсутствие вопроса о количестве гостей;
- отправка адреса без маршрута;
- слишком ранняя передача кода;
- правила, сообщённые после оплаты;
- длинная неструктурированная инструкция;
- неправильные данные в шаблоне;
- отсутствие контакта в день приезда;
- важные договорённости только по телефону.
Главный принцип общения
Гость не должен самостоятельно выяснять, куда ехать, где получить ключи, на каком этаже находится квартира и кому звонить при проблеме.
Правильная коммуникация заранее отвечает на эти вопросы, снижает тревожность гостя и помогает управляющему организовать заселение без спешки.
Серия подготовлена платформой «ערוצי נדל״ן» совместно с командой Domik Apartments, занимающейся посуточной арендой и управлением объектами краткосрочной аренды в Хайфе и Крайот с 2014 года.
Размещение объявления о посуточном жилье на многоязычной платформе Arutzei Nadlan позволяет охватить широкую аудиторию жителей Израиля, новых репатриантов и иностранных гостей, говорящих на русском, иврите, английском и других языках. Дополнительная видимость объявления на разных языковых направлениях платформы повышает вероятность бронирования и помогает собственнику сократить периоды простоя квартиры.